Il est 19 heures à l'avenue César-Roux quand l'équipe de nuit prend place devant les ordinateurs de régulation du centre 144. L'ambiance a beau être décontractée, les deux opérateurs qui travailleront jusqu'au lendemain matin gardent leurs yeux rivés sur leurs écrans et le standard téléphonique. «Nous devons absolument répondre à chaque appel avant trois sonneries et être prêts à envoyer l'ambulance, le médecin du SMUR ou l'hélicoptère de la REGA à la bonne adresse en moins de 90 secondes», précise Vincent Fuchs, le directeur opérationnel de la centrale Urgence Santé. En début de soirée, les appels au secours se succèdent et passent des petits bobos aux véritables situations compliquées d'urgences vitales, mais le ton posé des deux régulateurs ne varie jamais. «Quand le cas est vraiment préoccupant, nous essayons au contraire d'être encore plus calme et rassurant», confie l'une d'entre eux. D'ailleurs, un peu avant 20 heures, une femme appelle car son enfant vient de se coincer un gros morceau de nourriture dans la gorge. Les événements pourraient rapidement évoluer vers le drame donc, dès les premiers mots de la maman, l'ambulance la plus proche est envoyée en quelques clics de souris. Ensuite, la régulatrice la rassure et lui détaille sereinement le comportement à adopter en attendant les secours.
Véritable savoir faire
Au début des années 1990, les cantons de Genève et Vaud innovaient en mettant en place une centrale téléphonique spécialisée pour les urgences sanitaires. Ainsi, grâce à une équipe provenant du monde de la santé et des formations spécifiques, les réponses aux appels au secours se sont professionnalisées. Ce faisant, le nombre d'ambulances envoyées a théoriquement pu être réduit puisque les cas bénins sont identifiés et d'autres solutions plus appropriées et moins coûteuses sont trouvées. «De plus, les régulateurs vont, dans certains cas, proposer de l'aide en attendant l'arrivée de l'ambulance. Ils expliqueront par exemple comment faire un massage cardiaque puis accompagneront, rassureront et encourageront le témoin pendant qu'il le pratique», ajoute le Dr Fabrice Dami, médecin répondant de la centrale 144.
Bons réflexes
Plus la soirée avance et plus les cas se font rares, mais après un genou déboité et quelques appels qui relèvent davantage de l'assistance sociale, un homme agité donne l'alerte car sa femme est inconsciente depuis quelques minutes. Alors qu'une ambulance et une voiture du SMUR roulent à toute vitesse vers son domicile, le régulateur prévient ses voisins pour qu'ils viennent en aide à l'homme incapable de mettre sa femme dans la position adéquate. Grâce à ces bons réflexes professionnels, des minutes sont gagnées et les chances de survie augmentent. Pourtant, dans de nombreux autres cantons suisses, les opérateurs du 144 ne sont pas aussi bien formés à la spécificité des urgences sanitaires. Vincent Fuchs ne les pointe pas du doigt mais prône une centralisation: «D'un point de vue économique et logique, il nous semblerait pertinent de rationaliser la situation actuelle, deux centrales romandes étant largement suffisantes dans un premier temps.» En attendant la prise de conscience des autorités, les Vaudois peuvent tout de même se réjouir de profiter de l'expertise d'une vingtaine de régulateurs 144 que nous envient bien d'autres cantons.